PayPal, Yamaha Motor und Amazon erhalten von Verbrauchern in Ricohs ‚Triple R‘-Studie Bestnoten für Kundenbeziehungen

Konsumenten fordern von Marken, in ihrer Kommunikation persönlicher, effizienter und zugänglicher zu werden
Ricoh Europe, London, 24. Mai 2017 – 70 Prozent der europäischen Verbraucher sind der Ansicht, dass jene Marken die Besten sind, von denen sie als Individuen wahrgenommen werden, so die Kernaussage einer neuen Umfrage, die vom Technologiespezialisten Ricoh Europe in Auftrag gegeben wurde. Das Ergebnis der Studie unter 3.600 Verbrauchern unterstreicht die Nachfrage nach personalisierten Leistungsangeboten. Unternehmen müssen zudem sicherstellen, dass sie digitale Lösungen anbieten, um den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden und diese noch zu übertreffen. 
Reach, Respond, Retain
Ricoh Europe hat eine ‚Triple R‘-Bewertung entwickelt, mittels derer Verbraucher angeben können, wie Marken qualitative Servicebeziehungen zu ihnen aufbauen, und zwar vor (Reach), während (Respond) und nach (Retain) dem Kauf. Aus dem Pool der in Europa agierenden verbraucherorientierten Marken¹ erzielten dabei die folgenden ausgezeichnete Ergebnisse:xcellent in each of the three areas are: 

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	15. Nokia
6. Adidas	16. Carrefour
7. eBay	17. Philips
8. Microsoft	18. Pandora
9. Alphabet (Google)	19. Siemens
10. Sony	20. Facebook

Die Untersuchung zeigt auch auf, dass 57 Prozent der Befragten mehr für Marken ausgeben würden, von denen sie sich wertgeschätzt fühlen. Hier wird deutlich, dass Unternehmen ihre Kommunikation stärker personalisieren müssen.
Schnelligkeit und Personalisierung des Leistungsangebots
David Mills, CEO von Ricoh Europe, erklärte: „Aus Sicht der Verbraucher sind ‚Triple R‘-Marken in puncto Schnelligkeit und Personalisierung ihres Leistungsangebots in Bestform. Optimierte interne Abläufe und die adäquate Technologie sind demzufolge entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die von uns in Auftrag gegebene Untersuchung zeigt, dass 57 Prozent der Verbraucher auch mehr ausgeben würden, wenn sie spüren, dass sie für die Marke ein wertvoller Kunde sind. Das unterstreicht die Tatsache, dass die Steuerung des Geschäftswachstums eng damit verbunden sein muss, Interaktionen zu erleichtern und Kunden zuzusichern, dass sie geschätzt werden.“

Den Verbrauchern zufolge müssen Marken überdenken, in welcher Phase der Customer Journey sie Kundenbedürfnisse besonders berücksichtigen. 50 Prozent sind der Meinung, Marken kümmern sich in erster Linie vor einem Kauf um ihre Kunden. 59 Prozent vermuten, Marken denken primär nur an ihren Umsatz, und nicht an den Kundenservice. 70 Prozent würden es bevorzugen, wenn sich Marken während und nach dem Kauf stärker auf die Kundenbedürfnisse konzentrierten. 

Mills ergänzte: „Um in einer digitalisierten Welt erfolgreich zu sein, müssen Marken geeignete digitale Lösungen nutzen, um den Kunden näher zu kommen. Die Automatisierung von zeitraubenden Aktivitäten ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit fördern. So entstehen Win-Win-Situationen für das Unternehmen und die Kunden, was wiederum einem profitablen Wachstum zugutekommt. Die richtigen Technologien und rationalisierte digitale Prozesse sind die wirksamsten Mittel, um die Zufriedenheit des Kunden von heute zu erhöhen und ihn an die Marke zu binden.“

Erfahren Sie mehr unter www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
¹ Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies (Die größten börsennotierten Unternehmen der Welt)