Studie: Erhöhte Arbeitsbelastung beeinträchtigt das Kundenerlebnis

Fast ein Drittel der Arbeitskräfte in europäischen Großunternehmen hat aufgrund von Verwaltungsaufgaben und internen Abstimmungen nicht ausreichend Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten

Ricoh Europe, London, 29 April 2021 – Die Wirtschaftsleistung von europäischen Unternehmen läuft Gefahr abzunehmen. Diese Erkenntnis ist zentrales Ergebnis einer von Ricoh Europe beauftragten Studie, die heute veröffentlicht wurde.

Die Befragung von insgesamt 952 Angestellten in europäischen Unternehmen mit mehr als 1.000 Beschäftigten zu ihrer aktuellen Situation ergab, dass den Arbeitskräften die Zeit fehle, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die auf eine hohe Kundenzufriedenheit einzahlen. 

Fast ein Fünftel der Befragten (22 %) gab an, dass ihr Arbeitgeber während der Pandemie Umsatzverluste erlitten habe, die als direkte Folge eines mangelhaften Kundenerlebnisses zu werten seien. Auch größte Bemühungen der Belegschaften längere Arbeitszeiten als zu Beginn der Pandemie in Kauf zu nehmen, konnten eine Abnahme der Kundenzufriedenheit nicht verhindern. Fast ein Drittel der Befragten (31 %) gab zudem an, nicht genügend Zeit für die Aufgaben zu haben, die dem Unternehmen den größten Nutzen bringen. Gleichzeitig stieg der Anteil der Arbeitskräfte, die Druck verspüren, auch außerhalb der Bürozeiten immer erreichbar und online zu sein, seit April 2020 um 38 Prozent. 

Mit der Einführung neuer digitaler Plattformen haben Unternehmen versucht, die Arbeitsbelastung zu verringern. Diese Bemühungen hatten jedoch nicht immer den gewünschten Effekt: Zwei von fünf Befragten (39 %) berichten, dass sich ihr Arbeitsaufwand durch die neu eingeführten Tools sogar noch erhöht habe.

Die Betrachtung eines durchschnittlichen Arbeitstages der Umfrageteilnehmer zeigt, dass sie fast ein Drittel (32 %) ihrer Arbeitszeit für Verwaltungstätigkeiten und interne Kommunikation aufwenden. Für Aktivitäten, die unmittelbar auf die Kunden ausgerichtet sind und maßgeblich zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen, bleibt der Belegschaft dagegen nur halb so viel Zeit (16 %). Fast die Hälfte (48 %) der Befragten räumt zudem ein, dass verwaltungsintensive Arbeitstage ihre Produktivität hemmen.

Nach Einschätzung der Befragten könne Automatisierung ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu optimieren und bessere Ergebnisse für ihr Unternehmen zu erzielen. Knapp jede/r Zweite (49 %) gibt an, dass der Kundennutzen gestärkt werden könne, wenn die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben durch entsprechende Tools unterstützt würde. Zusätzlich sind 58 Prozent der Umfrageteilnehmer der Ansicht, dass neue Technologien, die die Interaktion mit Kunden fördern und verbessern, zur Produktivität und Rentabilität ihres Unternehmens beitragen könnten. 

„In einem gesättigten, wettbewerbsintensiven Markt kann das Kundenerlebnis buchstäblich über Erfolg oder Scheitern eines Unternehmens entscheiden. Interne Abläufe und Verwaltungsaufgaben sind wichtig, Unternehmen dürfen dabei aber ihr eigentliches Geschäftsfeld nicht vergessen: Die Versorgung des Marktes mit einem Produkt oder einer Dienstleistung“, erklärt David Mills, CEO von Ricoh Europe. Und ergänzt: „Arbeitgeber müssen ihre Teams in die Lage versetzen, intelligenter zu arbeiten, damit sie sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Dabei kommt unterstützenden und innovativen Technologien eine entscheidende Rolle zu.“ 

„Das Spannende an den Erkenntnissen der Studie ist, dass die Beschäftigten zunehmend offen für Automatisierung sind. Dieses Ergebnis steht im starken Kontrast zu der Einstellung der letzten Jahre, als Angst und Skepsis vor Künstlicher Intelligenz und Automatisierung vorherrschten. Es ist essenziell, die Investition in eine Automatisierungslösung strategisch anzugehen und sich umfangreich und professionell beraten zu lassen. Jede Investition sollte auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten sein und die Arbeitskräfte dort unterstützen, wo diese sie am dringendsten benötigen“, so David Mills.

Weitere Informationen dazu, wie Ricoh Unternehmen dabei unterstützen kann, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern den Rücken zu stärken und die Kundenerfahrung zu verbessern, finden Sie hier.